Team Manager - Cebu, Cebu City in Cebu City, Central Visayas

Team Management
Recommend additional staffing based on shrinkage forecast
Supervise, coach and manage team supervisors and SMEs
Manage the day-to-day performance of the operations team
Conduct performance appraisals for Team Supervisors
Manage delivery of service on the floor and make real-time performance (queues, response times, abandoned sessions, handling time, etc.). Ensure Team Supervisor targets are met.
 
Client Management
Manage identification, documentation and analysis of customer and client service process issues.
Provide Operations Manager or Directors with inputs on customer and client process issues
 
Coordination with Operations Support
Regularly review and evaluate if the schedule works on the floor
Work with QA to ensure CSAT is aligned with client’s expectations
Manage documentation and escalation of real-time internal and external (IT) issues. Coordinate with helpdesk and IT for resolution and updates. Alert Operations Manager or Director
Work with the QA Supervisor or QA Analyst to ensure effective implementation of the QA process. Guide Team Supervisors in the delivery of feedback. Identify QA issues and work with Operations Manager or Director and Team Supervisors to develop action plan. Manage implementation of action plan
 
Requirements
Willing and able to do floor walking, mentoring and coaching of agents and Team Supervisors
Willing and able to work on a fixed graveyard shift
Willing and able to travel as required
Required to be on call 24x7
Bachelor’s degree; PREFERRABLY in any business management courseAt least 4-5 years call center experience in Operations; with 1 year in a managerial trainee capacity
6 months coaching or training experience PREFFERED
cebujfa5a5
no -- Principals only. Recruiters, please don’t contact this job advertiser.
no -- Please, no phone calls about this job!
no -- Reposting this message elsewhere is NOT OK.